rezumat
- Ce este un CRM?
- De ce să vă echipați cu o soluție de gestionare a relației cu clienții?
- Cum să-ți alegi CRM-ul?
- Criterii pentru succesul proiectului dvs. CRM
Ce este un CRM?
CRM, pentru Managementul relației cu clienții, se referă la strategia de gestionare a relației cu clienții într-o companie. Prin abuz de limbă, vorbim în mod obișnuit despre CRM pentru a ne referi la instrumentul IT în sprijinul gestionării relației cu clienții. În realitate, CRM cuprinde aceste 2 concepte: strategia este dezvoltată de companie, apoi implementată cu ajutorul instrumentului.
Modulele și funcțiile instrumentului de gestionare a relației cu clienții
De la o companie la alta, nevoile diferă. Acesta este motivul pentru care fiecare instrument încorporează diferite module și funcții. Cu toate acestea, de regulă, veți găsi următoarele aplicații de bază într-un sistem CRM:
- managementul contactelor - software-ul integrează o bază de date pentru clienți și clienți și înregistrează istoricul comunicărilor și acțiunilor.
- analitice - soluția CRM analizează datele pentru a vă permite să le utilizați, apoi măsoară rezultatele acțiunilor dvs.
- managementul campaniei - instrumentul este echipat cu un modul de automatizare a marketingului, pentru a vă automatiza acțiunile de marketing.
- serviciul post-vânzare - reclamațiile, toate canalele combinate, sunt procesate prin CRM în modul omnicanal - trecerea de la un canal la altul fără a întrerupe călătoria clientului.
În concluzie : toate interacțiunile dintre companie și clienții săi sunt înregistrate în instrument; instrumentul le analizează; angajații afectați folosesc CRM pentru a valorifica datele, sprijinind AI și automatizarea.
De ce să vă echipați cu o soluție de gestionare a relației cu clienții?
Concret, instrumentul IT depășește problemele ridicate de managementul „tradițional” al relației cu clienții.
Fără software CRM:
Fiecare angajat colectează datele despre clienți și clienți, folosind propriile instrumente - foaie de calcul Excel, arhive poștale, note pe hârtie etc. Informațiile nu circulă cu dificultate între angajați, iar datele utilizate nu sunt neapărat actualizate.
Exemplu: un client notifică serviciul post-vânzare, prin telefon, despre preferința sa de a fi contactat prin SMS. Departamentul de marketing, care nu are aceste informații, riscă să comunice prin e-mail cu clientul menționat anterior: o acțiune nu foarte fructuoasă - și care riscă să provoace nemulțumirea clientului.
Departamentul de marketing își dezvoltă și își implementează strategia pe baza analizelor de comportament ale clienților. Această analiză poate fi fiabilă dacă se bazează pe o imagine de ansamblu a datelor. În orice caz, în epoca noilor tehnologii, consumă mult timp când se face de la caz la caz, fără automatizare și instrumente AI.
Compania își stochează datele în diferite medii. Riscul de deteriorare sau chiar de dispariție este ridicat: atunci când compania își pierde datele, pierderea este considerabilă.
Avantajele instrumentului CRM
- Oportunitatea unei colaborări benefice : datele sunt reintroduse într-un singur instrument. Fiecare angajat are acces la informații utile și actualizate în timp real, fără a pierde timpul.
- Economisind timp și fiabilitate, mai multă performanță pentru acțiunile dvs. de marketing : AI și automatizarea optimizează strategia de marketing. Acțiunile sunt implementate mai rapid, personalizate și mai eficiente. Cheia: o rată de conversie mai bună și o loialitate sporită.
- Îmbunătățirea satisfacției clienților : serviciul pentru clienți profită de comunicarea omnicanală pentru a răspunde întrebărilor fără a perturba călătoria clientului.
- Securizarea datelor dvs. : cu un sistem CRM implementat în modul SaaS, editorul este cel care asigură găzduirea și securitatea datelor dvs. - în conformitate cu cerințele GDPR.
Cum să-ți alegi CRM-ul?
Mai multe criterii atunci când alegeți CRM-ul:
- Software on-premise (premise) sau platforma SaaS
Sistemul de gestionare a relației cu clienții poate fi implementat intern în rețeaua dvs. locală, caz în care achiziționați o licență de utilizator. O altă opțiune: abonament la o platformă SaaS găzduită în cloud: în acest caz, plătiți pe lună și pe utilizator. Avantajul SaaS: întreținerea și actualizările sunt efectuate automat de către furnizorul dvs. de servicii, fără costuri suplimentare .
- Caracteristici și modularitate
CRM-ul dvs. trebuie să răspundă nevoilor dvs. de afaceri și obiectivelor dvs. Stabiliți specificații, pentru a defini cu precizie funcționalitățile necesare. De asemenea, asigurați-vă că aflați despre scalabilitatea instrumentului: poate fi necesar să adăugați module în timp …
- Interconectare cu instrumentele dvs. existente
Alegeți o soluție care se interconectează cu instrumentele dvs. deja existente în companie. Acest lucru vă facilitează configurarea CRM, asigurând totodată completitudinea și fiabilitatea datelor dvs.
- Preț
Desigur, prețul trebuie să se încadreze în bugetul dvs. Feriți-vă de orice costuri ascunse!
- Interfață
Solicitați o demonstrație gratuită înainte de a vă alege sistemul CRM! Acest lucru vă oferă o idee despre nivelul de complexitate utilizat. O interfață intuitivă accelerează implementarea noii soluții în companie …
- Editor
Alegeți un editor de încredere, care oferă un serviciu de asistență receptiv.
Criterii pentru succesul proiectului dvs. CRM
Managementul companiei trebuie să fie implicat
Nu trebuie să uităm asta o astfel de soluție privește un număr bun de angajați : mai întâi oamenii de vânzări, marketing, servicii pentru clienți și chiar asistență tehnică.
Pentru a oferi credibilitate deplină instrumentului și noilor procese organizaționale, este important să să vă puteți baza pe managementul de vârf.
Clientul se află în centrul sistemului, așa că acordați toată dimensiunea cerută de această integrare strategică pentru viitorul companiei dumneavoastră.
Nu vă imaginați că soluția va rezolva toate problemele
Amintiți-vă că acesta este doar un instrument: dacă organizația dvs. eșuează , că persoanele implicate în mod normal nu sunt suficiente, nu CRM va rezolva aceste disfuncționalități. Pe de altă parte, abordarea proiectului asociat le poate scoate în evidență și poate căuta răspunsuri pentru a le elimina.
Integrați managementul schimbărilor în domeniul de aplicare
Avertizare, sarcinile noi pot fi prost experimentate sau interpretate greșit . De exemplu, agenții de vânzări trebuie să introducă informații noi, cum ar fi cele din jurul propunerilor de vânzări. Nu ei își imaginează că obiectivul ascuns este să-i „polițizeze”. Deci, utilizați instrumentele adecvate: comunicare, puncte regulate, instruire …
Managementul schimbării nu trebuie luată cu ușurință și necesită abordarea acestuia cât mai curând posibil în cadrul proiectului CRM.
Nu te gândi prea mare de la început
Este mai bine uneori începeți cu un scop redus pentru a controla deplin implementarea și feedback-ul.
Unii se angajează la implementări complexe cu o lucrare aprofundată asupra proceselor de afaceri, integrare completă cu alte software-uri de sisteme de informații. Desigur, de ce nu, dar trebuie totuși să aveți (sau să vă acordați) mijloacele necesare pentru a stăpâni proiectul de la A la Z.
