Ce este un sondaj de satisfacție?
Dragi pentru construirea experienței clienților, este o abordare care constă în evaluarea nivelului de satisfacție al unui grup de clienți față de o companie sau o marcă cu un scor general și mai detaliat, produsele și serviciile sale. Obiectivul este de a măsura percepția generală a clienților și de a identifica domeniile de îmbunătățire (servicii post-vânzare, logistică, servicii pentru clienți etc.).
Această axă este un pilon al standardului de calitate ISO 9000.
Metode și instrumente
Studii de satisfacție sunt instrumente eficiente cu condiția să fie proiectate corespunzător. Pentru cei care explorează diferite zone, este deosebit de important ca acestea să fie precedate de un studiu calitativ bazat pe interviuri pentru a identifica elementele care trebuie măsurate.
Metode comune:
► CSAT (satisfacția clientului) - este abordarea clasică constând în a cere clientului să-și evalueze în mod direct satisfacția cu o întrebare precum „Sunteți mulțumit de compania x”? „Foarte mulțumit” la „deloc mulțumit”, a pune o notă între 1 și 10, a folosi pictograme etc.).
► Metoda NPS care oferă avantajul de a oferi o măsură cuprinzătoare și relevantă a evaluării companiei de către clienții săi, marca și produsele / serviciile sale. Se bazează pe un chestionar simplu. Întrebarea pentru calcularea NPS este: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de puternic ați recomanda serviciul sau produsul companiei noastre unui prieten sau coleg?”
► Scorul de efort al clienților (CES) , indicator al celor mai recente. Concentrat pe călătoria clienților, acest indicator măsoară efortul pe care un client a trebuit să-l facă pentru a realiza ceva: face o achiziție, accesează serviciul clienți. Întrebarea tipică este „Pe o scară de la 1 la 5, cât efort ați trebuit să depuneți …”. Este un excelent indicator operațional pentru evaluarea fluidității unei rute, analiza unei etape etc. Este un indicator care măsoară în mod direct experiența clientului.
Anume că prelucrarea reclamațiilor clienților oferă informații valoroase despre satisfacția clienților și domeniile de progres.
Desfășurarea unui studiu de satisfacție a clienților
Pentru a efectua o analiză precisă, ar trebui urmată o metodologie riguroasă de sondaj. Iată un exemplu.
-
Pregătirea sondajului
Primul pas este să obiective stabilite . Care sunt așteptările asociate acestui proiect? Pentru ce vor fi utilizate rezultatele? De acolo, poți scrieți specificațiile inclusiv informațiile esențiale, metoda (posibilă companie de studiu …), bugetul și programul.
-
Căutați așteptări
În cazul unui prim studiu, veți avea nevoie efectuați un sondaj calitativ pentru a determina care sunt criteriile importante de satisfacție de luat în considerare. Metoda presupune intervievarea unui grup mic de clienți, fie direct față în față, fie într-o întâlnire de grup.
Capcana este de a neglija această explorare crezând că știi criteriile esențiale pentru piața ta …
La sfârșitul acestei etape, aveți criteriile în mână.
Pentru a observa că pentru anii următori , nu este necesar să se repete acest studiu. Veți efectua doar un sondaj de tip barometric pentru a evalua evoluția rezultatelor conform planului dvs. de acțiune . Pentru a compara, perimetrul trebuie să fie evident constant. După un ciclu de 3 sau 4 ani (în funcție de dinamismul pieței), veți efectua un sondaj global pentru a verifica dacă anumite criterii nu s-au schimbat.
-
Evaluarea satisfacției
Odată definite criteriile, poate începe faza de măsurare efectivă. Așa-numitul sondaj cantitativ preia pentru îndeplinirea acestui obiectiv.
Alegerea metodei de colectare
Este, în general, un sondaj telefonic, chiar dacă colectarea prin internet sau poștă se poate dovedi a fi o alternativă validă, în special pentru chestiuni de cost. Administrarea prin telefon are avantajul de a controla complet eșantionul și de a obține răspunsuri mai calitative.
Prelevarea de probe
Ca orice studiu cantitativ, proiectarea probei necesită respectarea regulilor stricte în ceea ce privește reprezentativitatea și dimensiunea. În general, sondajul se desfășoară pe populații cuprinse între 100 și 200 de contacte, sau chiar mai puțin, dacă numărul clienților este mic. Pentru calculați dimensiunea unui eșantion , puteți găsi utilități online.
Proiectarea chestionarului
Metoda de colectare determină forma chestionarului. Prin telefon, durata unui interviu este în general între 10 și 15 min. Făcând o programare, este posibil să mergi până la 30 de minute în unele cazuri, dar este într-adevăr un maxim.
Scrierea întrebărilor trebuie să respecte anumite reguli: neutralitate în formulare, fără jargon tehnic, stil direct, fără negare, întrebări scurte, ușor de înțeles …
Alegerea tipurilor de întrebări : scale de atitudine precum Likert sunt foarte potrivite pentru acest tip de investigație (sunt de acord - tind să fie de acord - etc.). Scara bazată pe pictograme (tip smiley) este, de asemenea, interesantă, mai ales pentru studii pe mai multe țări. Aceasta pentru a evita părtinirea din cauza întrebărilor scrise în diferite limbi. Adăugați una sau două întrebări deschise pentru a capta informații calitative. Aveți grijă să nu folosiți excesiv acest tip de întrebare pentru o administrație telefonică.
Diferitele părți ale chestionarului: începe cu o introducere care stabilește obiectivele sondajului, motivele colectării opiniei contactului, durata interviului și anonimatul. Prima întrebare se referă la evaluarea generală a satisfacției. Începeți din acest moment pentru a obține un sentiment general. Intrând în detalii, intervievatul va tinde să-și raționalizeze evaluarea dacă abordați această întrebare la sfârșitul interviului.
Instrumentul de colectare măsoară în mod convențional 2 dimensiuni: importanța și percepția fiecărei propuneri . Prin urmare, chestionarul va fi organizat în consecință.
Propunerile sunt grupate pe zone - exemplu: servicii pentru clienți: rapiditatea răspunsului, calitatea răspunsului etc. - Logistică: disponibilitatea produselor, termenele de livrare etc.
Administrarea chestionarului
Odată ce chestionarul este gata, veți efectua un test pe un număr redus de persoane pentru a vă asigura că totul este în regulă. Puteți trece apoi la lansare: implementarea chestionarului în software-ul de cercetare de piață, selectarea și instruirea intervievatorilor, monitorizarea progresului interviurilor.
-
Analiza rezultatelor
Odată ce chestionarele au fost administrate, vine faza de numărare. Software-ul face posibilă ieșirea automată a tabelelor principale. Această ușurință este un avantaj, dar și o capcană. Asta de a scoate o mulțime de poze și a te îneca în multe informații. Prin urmare, veți opta pentru o sortare plană pentru fiecare întrebare și o sortare încrucișată atunci când se urmărește o parte a populației (tip de client, zonă geografică, anumit segment etc.).
-
Analiză și diseminare
Interpretarea rezultatelor dă naștere la redactarea unui raport. Acesta din urmă include toate elementele metodologice ale obiectivelor anchetei până la prezentarea concluziilor. Toate tabelele sunt situate în anexă.
Veți distribui acest raport părților interesate identificate în timpul fazei de pregătire.
