Acest indicator de satisfacție este într-adevăr un indice semnificativ pentru a evalua gradul de satisfacție a clienților la sfârșitul procesului de cumpărare. Companiile îl folosesc în managementul relației cu clienții (CRM) deoarece oferă un scor de satisfacție care oferă informații importante despre experiența clientului.
Mai mult NPS este mare , cu atât este mai probabil ca afacerea să experimenteze o creștere puternică. Prin urmare, este o pârghie de creștere care nu trebuie trecută cu vederea, dar care necesită cunoașterea atât a limitelor, cât și a avantajelor sale.
rezumat
- Definiția NPS
- Calculul NPS
- Implementarea și interpretarea Scorului Net Promoter
- Limite de scor Net Promoter
- Folosiți bine acest indicator pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
Definiția NPS
În mod tradițional, sondajele de satisfacție procedează prin interogarea clienților punct cu punct asupra diferitelor atribute care caracterizează furnizorul lor: relația cu clienții, livrarea, oferta de produse, serviciul post-vânzare etc. Ei îi întreabă care este nivelul lor de satisfacție pentru fiecare punct sau să-și exprime acordul la scară (foarte mulțumit, mulțumit, moderat …) pentru fiecare propunere.
Scorul Net Promoter este destinat să fie mai pragmatic și mai operațional. Se bazează pe un criteriu evidențiat cu internetul: recomandarea . Principiul se bazează pe presupunerea că un client mulțumit, recomandă compania prietenilor, colegilor de muncă și altor cunoscuți . Avantajul acestei măsurări este că necesită o evaluare generală, în ciuda performanței pe zone. Pe scurt, ce își amintește consumatorul după cumpărare. Mulțumit sau nemulțumit!
Metoda se bazează pe un chestionar simplu, întrebarea principală care permite calcularea NPS este următoarea: „ Pe o scară de la 0 la 10, cât de puternic ați recomanda serviciul sau produsul companiei noastre unui prieten sau coleg? „Sau” Cât de probabil ați recomanda compania noastră unui prieten sau coleg? Răspunsurile permit apoi clasificarea clienților în trei categorii: detractorii, cei pasivi și promotorii. Este apoi posibil să se construiască un barometru pentru a urmări evoluția companiei.
Calculul NPS
Ar recomanda clienții dvs. produsele celor dragi? Ce părere au despre oferta ta? Orice manager de relații cu clienții este dornic să confrunte sentimentele clienților săi și percepțiile acestora asupra produsului sau serviciului oferit pe piață. Scorul Net Promoter va permite companiei să-și facă o idee despre calitatea relației dintre clienții săi și aceasta.
Această măsură a satisfacției clienților măsoară de fapt înclinația clienților dvs. de a vă recomanda afacerea celor din jur. Prin urmare, face posibilă identificarea promotorilor companiei dvs., adică a ambasadorilor săi în rândul clienților dvs. În funcție de nota atribuită, există trei grupe:
- de la 0 la 6: detractori: este puțin probabil să recomande compania celor din jur, deoarece au fost nemulțumiți într-un fel sau altul de produs și / sau serviciu. Riscă să ofere păreri negative prietenilor și colegilor lor (și poate pe rețelele sociale).
- 7 și 8: pasivele: sunt neutri și experiența lor de cumpărături nu a fost decisivă într-un fel sau altul. La fel de bine pot repeta achiziția sau pot merge la concurs.
- 9 și 10: promotori (sau ambasadori): sunt foarte importanți, deoarece sunt mulțumiți de produsul (sau serviciul) companiei, sunt înclinați să-l cumpere înapoi și să vorbească despre el în mod favorabil în jurul lor.
Scorul Net Promoter este calculat prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori. Datoriile contează pentru totalul respondenților, reducând astfel ratele detractorilor și promotorilor. Rezultatul produs este un scor care variază de la -100 (toți clienții dvs. sunt detractori) la 100 (toți clienții dvs. sunt promotori). Desigur, scopul este de a obține un NPS pozitiv cât mai mare posibil.
Exemplu de calcul => NPS = 22% din promotori - 10% din detractori: 12 (se exprimă în valoare absolută).
Exemple de NPS pentru companii cunoscute:
- Amazon: 55 [1] [68% promotori, 19% pasivi, 13% detractori]
- Mere: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementarea și interpretarea Scorului Net Promoter
Prin intermediul unui chestionar privind satisfacția clienților, experiența clientului este evaluată utilizând o valoare cantitativă care măsoară loialitatea sau loialitatea clienților față de compania dvs.
Se evaluează comportamentul (predictiv) al clienților dvs., precum și calitatea relației cu clienții. Cu cât scorul Net Promoter este mai mare, cu atât mai bun poate funcționa din gură în gură, clienții vorbind pozitiv despre afacere cu cei din jur. Se presupune că un client care declară că recomandă compania anturajului său este un client mulțumit care a avut o experiență satisfăcătoare a clientului cu un produs sau serviciu care și-a îndeplinit așteptările.
Scorul Net Promoter este astfel conceput ca un indicator al relației cu clienții. Este important, deoarece costul achiziționării unui nou client este mai mare decât costul reținerii clientului. Într-adevăr, cu cât costul achiziționării unui nou client este mai mare, cu atât este mai relevant să căutați să satisfaceți și să păstrați clienții. Cercetarea NPS va ajuta compania să înțeleagă relația cu clienții săi și să pună în aplicare măsuri pentru a reduce uzura și pentru a îmbunătăți reținerea clienților. În acest scop, este important să aprofundați interpretarea NPS pentru a identifica punctele slabe ale produselor și serviciilor dvs., precum și pentru a evidenția punctele lor forte. Pentru aceasta, este necesar să obțineți feedback cu privire la experiența de cumpărături.
Limite de scor net pentru promotori
această metodă este simplă și eficientă, dar are câteva limitări:
- Satisfacția se măsoară din recomandare, este o proiecție care nu spune totul despre satisfacția reală
- Este declarativ și nu angajează cu adevărat respondenții și nici nu garantează recomandări reale
- Este subiectiv și poate ascunde diferențe obiective (printr-o diferență de criterii, de exemplu) pentru același scor acordat
- Relevanța unei scări de la 1 la 10,
- Legătura cu loialitatea clienților nu este întotdeauna ușor de stabilit,
- Comparația dificilă dintre țări
- NPS nu spune nimic despre tranzacție
- Îi lipsește precizia
- El nu funcționează pentru toate piețele
- Este util să o completați cu un sondaj mai aprofundat de satisfacție a clienților (un studiu calitativ), în special cu întrebări deschise
Folosiți bine acest indicator pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
La fel ca majoritatea indicatorilor de performanță (KPI), NPS nu este un scop în sine, ci un mijloc care ar trebui să promoveze luarea deciziilor și implementarea acțiunilor de îmbunătățire a satisfacției clienților.
- Concentrați-vă pe creșterea NPS
- Obțineți feedback detaliat pentru a dezvolta domenii de îmbunătățire
- Contactați clienții care își exprimă opinii negative și adoptă o atitudine constructivă, urmărind reclamațiile
- Adoptați o abordare menită să profite de promotori, să transforme pasivul (sau neutrul) și să reducă durerea detractorilor prin acțiuni corective
- NPS vă permite să vă comparați cu concurența directă și simplifică evaluarea comparativă
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
