Ce este un client nefericit?
Un client nemulțumit pare ușor de identificat: își multiplică reclamațiile, folosind toate mijloacele de contact disponibile - e-mail, telefon, chatbot … Clientul nemulțumit poate profita și de rețelele sociale, o armă puternică în serviciul consumatorilor. Dar unii, reticenți la conflicte și proceduri, se mulțumesc cu tăcerea frustrată. Și îndepărtați-le încrederea - observați acest lucru atunci când evaluați rata de păstrare.
Identificați rapid mai multe profiluri de clienți nemulțumiți:
- cel care abuzează de poziția sa de forță de când rețelele sociale au inversat relația;
- litigatorul supărat care va merge până la capăt cu orice preț;
- clientul legitim nemulțumit, deoarece vi se întâmplă: produsul sau serviciul dvs. nu este la înălțime.
Oricum, faceți față tuturor clienților nefericiți.
Imaginea dvs. de marcă și rata de loialitate sunt în joc!
Provocările de a gestiona un client nemulțumit
Gestionarea unui client nefericit abordează 2 provocări:
- Imaginea dvs. de marcă : Pentru a acumula opinii negative online și comentarii incisive pe rețelele de socializare, vă pierdeți credibilitatea. Imaginea dvs. de marcă suferă foarte mult …
Credeți că o reclamație prin e-mail va trece neobservată? Avertizare ! Clientul nemulțumit, fără un răspuns de la dvs. la e-mailul său, nu va omite să-și dubleze reclamația, în public (pe internet) de data aceasta. Evaluarea dvs. se deteriorează, motoarele de căutare pot chiar penaliza companiile pe această bază …
- Rata dvs. de păstrare : un client nemulțumit nu va mai consuma de la marca dvs. … decât dacă își tratează favorabil cererea! Cu toate acestea, unii clienți nemulțumiți nu se fac cunoscuți. Acest lucru vă ajută să măsurați satisfacția - prin sondaje sau prin telefon, de exemplu - pentru a vă asigura că nu pierdeți niciun fel de nemulțumiri.
Dincolo de reținerea clientului dvs. care a avut o experiență proastă, transformați-l în ambasadorul dvs. de marcă! Cu cât plângerea lui este mai bună, cu atât satisfacția lui va fi mai bună … uneori până la îmbunătățirea imaginii pe care o are despre afacerea dvs.
Faceți față nemulțumirilor pentru a îmbunătăți experiența clientului
Surprinzător, dar adevărat: un client nefericit este o oportunitate! Recenziile consumatorilor, atât pozitive, cât și negative, sunt într-adevăr date valoroase. Analizându-le, identificați problemele fundamentale: apoi le puteți rezolva. La sfârșitul lanțului: o operațiune de afaceri care se adaptează la obiceiurile consumatorilor, o experiență a clienților în continuă îmbunătățire.
Concret, cum să rezolvăm reclamațiile clienților?
5 pași esențiali:
- Identificați clientul nefericit și trimiteți-l la angajatul relevant. Reclamațiile clienților pot fi adresate unui reprezentant de vânzări, trimise la un e-mail de contact neafectat … Este esențial să transmiteți toate informațiile către serviciul clienți.
- Angajați-vă într-un dialog adecvat. Interlocutorul clientului ascultă și apoi reformulează reclamația, pentru a dovedi că a înțeles problema. Următorul pas este să se angajeze într-o conversație eficientă - pentru a nu pierde timpul - și transparentă - clientul ar trebui să se simtă egal cu compania.
- Propuneți o soluție. În funcție de nemulțumire și structură, pot fi luate în considerare mai multe soluții. Un avantaj special, un voucher de reducere, un abonament gratuit de o lună … În orice caz, găsiți un omolog concret.
- Verificați satisfacția clienților. După ce cererea lor este procesată, asigurați-vă că evaluați satisfacția - pentru a vă asigura că s-au răzgândit cu privire la marca dvs. De asemenea, monitorizați-vă rețelele de socializare: imaginea dvs. trebuie păstrată.
- Comunicați această experiență tuturor angajaților. Toate departamentele pot fi afectate de un client nefericit … și să beneficieze de greșelile lor! Comunicând problema la nivel de întreprindere, îmbunătățiți funcționarea.
6 reguli de aur de știut:
- Încurajați reclamațiile pentru a înțelege mai bine punctele slabe din experiența dvs. de client. Deschideți cât mai multe canale de comunicare posibil și fiți receptivi.
- Diplomația este cuvântul de ordine atunci când aveți de-a face cu un client nefericit. Rămâneți întotdeauna pozitiv, evitați relația de confruntare.
- Când apare o recenzie negativă online, răspundeți prin același canal pentru transparență optimă și o imagine de marcă păstrată.
- Fii la fel de disponibil pentru clienții tăi nefericiți … ca și pentru clienții tăi fericiți! Un client care vă trimite un e-mail de satisfacție, răspunde la un sondaj sau postează o recenzie pozitivă ar trebui să fie mulțumit.
- Răspuns automatizat sau umanizat: găsiți echilibrul potrivit! Solicitările simple pot fi gestionate automat - dar totuși personalizate. O cerere complexă va fi asigurată de un consilier.
- Echipați-vă cu instrumente de analiză și automatizare a gestionării relațiilor cu clienții. Economisiți timp, fiabilitate și eficiență!
