Ce este loialitatea?
Definiție: un client fidel este un client recurent pe termen mediu și lung. Un client care plasează regulat noi comenzi pe o perioadă lungă de timp, fără a se lăsa sirenele concurenței.
Fidelizarea este o axă strategică comună. Este sfâșietor să fii obligat să investești pentru a recâștiga un client care a devenit competitiv atunci când acțiunile preventive ar fi putut evita această situație.
Această preocupare face parte dintr-o conștiință colectivă în cadrul structurii de a ridica clientul la cel mai înalt nivel al ierarhiei priorităților.
Fidelizarea: principalele beneficii
Partea clientului
- sensibilitate la preț mai scăzută: un client fidel este mai puțin probabil să schimbe furnizorul la cea mai mică modificare a prețului.
- creșterea valorii medii de cumpărare (coș mediu)
- scăderea ratei de uzură
- încurajare din gură în gură
Intern
- economii în ceea ce privește comunicarea: abordarea perspectivelor este costisitoare (achiziționarea de fișiere etc.) …
- răspuns relevant la așteptări și nevoi datorită unei mai bune cunoașteri a profilului portofoliului.
- câștig de cote de piață
- rentabilitate pe termen lung cu o rentabilitate mai bună a investiției
Stâlpii loialității
Fidelizarea nu se limitează la rularea unui program de fidelizare. Pentru a construi o relație durabilă, ni se pare relevant să investim în 3 piloni: cunoștințe, angajament și consecvență.
Cunoștințe clare ale clienților
Ce vor clienții dvs.? Care sunt nevoile lor? Pentru a câștiga loialitatea consumatorilor sau a conturilor profesionale btob, este esențial să le cunoașteți bine prin efectuarea de studii de piață regulate. O altă bună practică - nu ignora fundamentele unei abordări de marketing: segmentare și direcționare. Acest exercițiu le îmbogățește percepția asupra pieței și îi împinge să aprofundeze și mai mult înțelegerea mecanismelor care guvernează actele de cumpărare. Cunoașterea înseamnă a putea răspunde exact la așteptările exprimate și la nevoile inconștiente, o sursă primară de satisfacție.
Site de comerț electronic, marketing digital, crm … Abordările de fidelizare beneficiază de progresul tehnologic care aduce noi posibilități în ceea ce privește cunoștințele clienților, direcționarea, personalizarea și măsurarea operațiunilor.
Angajament printr-o relație cu clienții de succes și de încredere
Următoarea dimensiune este gestionarea relațiilor cu clienții, un semn al angajamentului unei companii față de cumpărătorii săi. Obiectivul este de a construi strategii comerciale relevante și acțiuni de marketing pentru a maximiza o relație personalizată, unică, prin aducerea valoare optimă pentru fiecare client . Valoare livrată în special prin produse și / sau servicii personalizate, fiabile la un preț corect.
Cauzele din spatele pierderii clienților sunt potențial numeroase, dar dacă există una care necesită o vigilență sporită, aceasta este politica de prețuri.
=> O relație individuală puternică
Gândiți-vă la client ca fiind unic. De la primele contacte (primul contact telefonic, prima scrisoare, prima livrare, gestionarea primei întrebări / reclamații …), el trebuie să simtă că este cineva „special” și nu doar un client printre alții. Facilitatea de utilizare este o prioritate.
=> Un angajament din partea tuturor angajaților, la toate nivelurile companiei
Această relație trece prin puncte de contact eficiente: call center, forță de vânzare etc., dar și servicii post-vânzare, contabilitate etc. Toată lumea joacă un rol important în relație pentru a construi o experiență de neegalat. Toate persoanele în contact cu clienții și care efectuează misiuni de prim nivel (recepție, răspuns la telefon etc.) au un impact semnificativ asupra imaginii companiei și chiar … asupra pierderii clienților.
Cumpărăturile misterioase permit evaluarea comportamentului angajaților în situații reale. Instruirea este un instrument excelent pentru a vă învăța echipele să prețuiască clienții.
=> Respectarea angajamentelor
Un alt punct de vigilență este respectarea angajamentelor. Clienții trebuie să aibă încredere puternică în dvs. Chiar dacă ceva nu merge bine, ar trebui să știe că pot conta pe un răspuns rapid și eficient din partea dvs., pentru că sunteți în ochii lor un furnizor responsabil.
=> Urmărirea relației
Instrumentul CRM (inclusiv CRM social) este în serviciul marketingului de relații. Oferă o vedere de 360 ° a relației și astfel permite un control mai bun în timp ce alimentează cunoștințele pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Scopul este satisfacția. Și trece printr-o ascultare permanentă
Coerență între canale
Multitudinea de dispozitive de marketing, în special digitale, implică o reglare a diferitelor canale. Doar e-marketingul prin pârghiile sale: e-commerce, e-mail marketing, mobil, social media … implică o coordonare puternică pentru transmiteți mesaje consistente (pentru a consolida imaginea de marcă) și că fiecare își găsește locul în ciclul de cumpărare al clientului.
Consolidarea loialității: programe de loialitate
În paralel cu implementarea fundamentelor văzute mai sus, loialitatea este dezvoltată din acțiuni vizate: programe de loialitate.
Orientate în principal către B2C, aceste programe atrag consumatorii recompensându-i pentru loialitatea lor cel mai adesea financiar cu reduceri, cupoane etc.
De asemenea, fac posibilă consolidarea relației prin stabilirea unui canal de comunicare privilegiat (prin intermediul unui buletin informativ, al unei reviste etc.). Interesul este de a păstra un link în timp ce utilizați „stimulente” pentru a declanșa noi achiziții.
Câteva sfaturi pentru programul dvs.
- Nu ezitați să testați diferite programe de loialitate pentru a alege cea mai bună formulă.
- Înființarea unui astfel de program necesită o analiză atentă a cui să țintească și ce pârghii să utilizeze. Ca orice acțiune, stabiliți obiective și măsurați eficacitatea acțiunii folosind indicatori.
- Pentru a obține abonamentul maxim, faceți înregistrarea ușoară și, mai presus de toate, oferiți un cadou foarte semnificativ de la început pentru a vă încuraja clienții să se alăture.
