Într-adevăr, cunoașterea nevoilor viitorilor cumpărători face posibilă propunerea unei oferte adaptate. Identificarea comportamentului de cumpărare oferă un răspuns la întrebările: Ce? Cand ? Unde ? Cine ? Sau prezentați produsul potrivit, la momentul potrivit, la locul potrivit și persoanei potrivite.
Definiția celor 5 etape ale comportamentului de cumpărare
Vom folosi modelul cercetătorilor americani Engel, Blackwell și Kollat, dezvoltat în anii 1970. Se bazează pe următoarele 5 etape:
- Recunoașterea problemei
- Căutând soluții
- Evaluarea opțiunii
- Decizie și act de cumpărare
- Evaluare după cumpărare
Acest model este util pentru asimilarea punctelor importante și calibrarea strategiei dvs. de marketing.
Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare pas și să vedem ce acțiuni trebuie întreprinse.
1 - Recunoașterea problemei
Procesul de cumpărare începe cu existența unei nevoi . Este decalajul dintre o situație prezentă și o situație dorită . Pentru a acoperi acest decalaj, consumatorul poate trece la un act de cumpărare. Prin urmare, este necesar să fie satisfăcut. Dar pentru trecerea la act, stimulii intră în joc. Ei sunt cei care îl vor împinge să cumpere.
Un stimul poate fi intern sau extern . Intern pentru tot ceea ce privește individul (psihologie, sănătate, nevoi primare (vezi piramida lui Maslow). Extern, prin influența unui membru al familiei sale, al anturajului său sau chiar printr-un mesaj foarte publicitar. Relevant.
Să spunem odată pentru totdeauna: marketingul nu creează nevoie, influențează, dezvăluie, stimulează nevoile existente.
Acțiunea ta : trebuie să înțelegeți nevoile potențialilor pentru a construi o ofertă relevantă și să identificați ce motivații să utilizați pentru a declanșa achiziționarea ofertei dvs. Prin urmare, este posibil să construiți o strategie de comunicare adaptată prin trimiterea de stimuli relevanți. Sfat: nu ezitați folosiți persoane. Ele materializează diferitele profiluri posibile ale clienților. Analiza obiectivelor va fi și mai precisă.
2 - Găsirea soluțiilor
Odată luată decizia de a satisface nevoia identificată, consumatorul va căuta posibilele opțiuni . Pentru a face acest lucru, 2 tipuri de cercetări posibile:
- Intern : prin referire la memoria și experiențele sale trecute.
- Externe: încă o dată datorită schimburilor cu mediul său direct (familia sa), sau indirect, prin intermediul diverselor informații furnizate în punctele de vânzare, pe site-uri web și rețele sociale, din gură în gură etc.
Dincolo de sursele interne, informațiile externe de la rude sunt cele mai liniștitoare. Înțelegi asta creditul sursă este esențial în acest pas al găsirii unei soluții.
Acțiunea ta : Identificați ce surse utilizează consumatorii de pe piața dvs. Odată ce sursele au fost identificate și prioritizate, fiți prezenți în aceste canale și difuzați un mesaj relevant pentru a da credibilitate ofertei dvs.
3 - Evaluarea opțiunilor
Diversele informații colectate în faza de cercetare susțin judecata consumatorului. El evaluează diferitele soluții prin atributele lor. Preferințele sale personale servi drept filtre să aleagă produsele sau serviciile care îndeplinesc cel mai bine așteptările lor … obiective și subiective, conștiente sau nu. Într-adevăr, problemele legate de imagine joacă un rol important în exprimarea preferințelor.
Mulți alți factori interni și externi pot influența lista finală finală . De exemplu, o experiență proastă cu un agent de vânzări ar condamna un produs care, având în vedere funcționalitățile sale, ar fi avut toate șansele de a fi ales.
Acțiunea ta : înțelegerea nevoilor țintei, poziționarea și diferențierea fac diferența. Ați analizat nevoile și sursele de motivație ale potențialilor dvs. clienți … propuneți o ofertă relevantă, de impact și demonstrați că este superioară celei a concurenților dvs.
4 - Decizie și act de cumpărare
Consumatorul are toate elementele pentru a decide. Alegerea sa finală se bazează pe ierarhia criteriilor sale. , dar și asupra elementelor de ultim moment. O promoție „flash” își poate schimba alegerea. Deși achiziția are o mare importanță pentru consumator, intră în joc și alți factori, precum riscurile implicate.
Consumatorul poate fi, de asemenea, influențat de recomandările și experiențele celor din jur.
Acțiunea ta : fii prezent în mintea consumatorului pentru acest moment al adevărului, printr-o ofertă specială de exemplu. Ca și în cazul încheierii unui interviu de vânzări, comunicarea dvs. trebuie să împingă cumpărătorul să decidă pentru produsul dvs.
5 - Evaluare după cumpărare
Procesul de cumpărare nu se încheie după ce clientul a luat măsuri. Satisfacția sa va apărea din diferența dintre ceea ce se aștepta de la produs și ceea ce îi aduce cu adevărat.
Este inutil să insistăm astăzi asupra importanța satisfacției unui cumpărător după achiziționarea acestuia. În principal cu probleme de loialitate și reputație.
În ceea ce privește reputația, este suficient să observăm cum rețelele sociale sunt formidabile amplificatoare ale nemulțumirii cu consecințe grave pentru mărci. Imaginea unei companii este un capital de tratat.
Acțiunea ta : nu „vindeți excesiv”, nu înșelați consumatorul, concentrați-vă pe calitatea produselor dvs. și acordați-vă mijloacele de a reacționa rapid și eficient în caz de nemulțumire (sfaturi rapide etc.). Prioritatea ta este satisfacția clienților tăi. Acordați atenție detaliilor, cum ar fi instrucțiunile de utilizare. Ceea ce contează nu sunt doar calitățile produsului dvs., ci mai ales modul în care consumatorul le percepe. Cu toate acestea, un manual prost conceput poate da senzația că produsul nu își îndeplinește așteptările.
Cei 5 pași în rezumat
