Definiția engagement
Confruntați cu abundența ofertei și ușurința accesului la nenumărați furnizori, clienții devin versatili, este dificil să păstrezi loialitatea atunci când au acces în câteva clicuri la oferta micilor vecini. Angajamentul își ia apoi semnificația deplină pentru canalele digitale, și nu asta.
Această implicare se poate manifesta în moduri diferite.Un client angajat este un client care investește în relația cu marca : își consumă în mod regulat produsele, este loial, acționează ca prescriptor alături de anturajul său și pe rețelele de socializare devenind un adevărat ambasador, raportează spontan „feedback-urile”, observațiile și opiniile sale la companie, poate participa chiar și la evenimente organizate de brand, care sunt o ocazie pentru el de a se întâlni și a discuta. Etc … Desigur, nu toți clienții au toate aceste caracteristici pentru a fi implicați în relație.
Angajamentul este construit pe baza unei experiențe de succes cu diferitele puncte de interacțiune între consumator și companie.
Rețineți că unii autori iau această definiție cu susul în jos abordând implicarea clienților ca un comportament din partea corporației. Adică implicarea acestora din urmă în relația cu clienții. O definiție apropiată de postură "o afacere centrată pe client",
Avantajele pentru afacerea dvs.
Găsim virtuțile unei investiții de succes în relațiile cu clienții : anticiparea nevoilor, agilitate, puțini clienți pierduți, creșterea vânzărilor încrucișate și a vânzărilor suplimentare, consolidarea poziției sale competitive și în cele din urmă îmbunătățirea profiturilor pe o perioadă lungă de timp.
Ce strategie ar trebui urmată pentru a implica mai mult?
Cum să creștem acest angajament? Una dintre pârghii este să maximizați experiența cu marca dvs. plasând clientul în centrul afacerii. Acest concept nu este nou. Cu toate acestea, capătă mai multă profunzime într-un mediu digital extrem de competitiv.
Iată câteva linii de acțiune:
pe canale digitale, definiți un călătoria clientului adaptată
a construi o ofertă personalizată
implementa asistență activă pentru clienți pe toate canalele
îmbunătăți cunoștințele a clienților săi
Instrument software: platforma de implicare
Pentru realizarea acestor acțiuni, există instrumente software care combină funcțiile de ascultare / culegere de date (construirea de profile bogate etc.), analiză / modelare (segmentare, notare etc.) și acțiuni orchestrate multicanal. De exemplu, facilitează:
deanticipați așteptările client
de consolidează calitatea conversațiilor în timp real cu clienții
a produce conținut cu valoare adăugată
de declanșează automat o comunicare personalizată după o acțiune specifică
