Ascultarea clientului tău, acordarea de timp, oferindu-i senzații, îmbibându-l cu o atmosferă, emoționându-l, servindu-l de parcă ar fi cel mai important client … sunt toate modalități de a crea o legătură solidă cu acest client. Astfel, creați o relație unică, subtilă și durabilă cu fiecare client, care va face procesul de cumpărare mult mai mult decât un simplu act de consum. Este oferi o experiență excepțională pentru clienți . Aceasta este ceea ce este în joc într-o abordare de marketing, cum ar fi experiența de cumpărare, care este cu adevărat centrată pe client.
Cu toate acestea, deși ideea pare relativ evidentă, Implementarea unui astfel de concept - element cheie al imaginii dvs. de marcă - necesită, ca orice proiect, o gândire amonte atentă și sprijinul tuturor echipelor dvs.
Ce este experiența clientului?
Experiența clientului (sau experiența utilizatorului) este falsificată prin experiența clienților cu un brand, o companie, un produs / serviciu. Această experiență este percepută și simțită în multe feluri pe parcursul călătoriei de cumpărare parcursă în viața lor de client. O călătorie punctată de interacțiunile cu compania care oferă emoții și sentimente.
Exemplu de călătorie a clienților în comerțul electronic
Clientul este rege. Da … Aceasta este teoria! Pentru că, în practică, suntem uneori la ani lumină distanță de acest precept! În aceste zile, publicitatea simplă nu este suficientă. Discuția este foarte frumoasă, dar acțiunile, gesturile … e și mai bine! Ce ar putea fi mai profitabil decât o legătură durabilă între clientul dvs. și produsele, serviciile sau marca dvs.? Pentru că aceasta este întreaga problemă a experienței clienților …
De asemenea, pentru ca o astfel de experiență să aibă succes, este necesar să știm ce leagă clientul de marcă, ce sunt asteptarile sale comparativ cu acesta din urmă, dar și ceea ce îi dă emoții pe tot parcursul călătoriei sale de cumpărare .
Ce este managementul experienței clienților
Popularizat sub acronimele CXM sau CEM pentru „Customer Experience Management”, acesta este procesul de studiu și optimizare a experienței clientului.
De ce să implementăm o abordare a experienței clienților?
De multe ori îl auzim spunând tinerilor: nu există o lecție mai bună decât experiența. Trăiți, simțiți pe deplin evenimentul pentru a-l însuși mai bine. Este un fel de idee de bază a experienței clienților. Nu vă lăudați doar cu un produs sau un brand, ci aduceți-le în mediul unui potențial cumpărător, astfel încât să se poată scufunda în ele, să le facă proprii și să experimenteze pe deplin conceptul.
Important: gandeste-te omnichannel . Călătoria unui client nu mai este limitată la un singur canal. Poate începe într-un magazin fizic și se poate termina pe site-ul mărcii.
A implementa o astfel de abordare, în mod strategic, înseamnă a avea dorința de a stabili o relație reală de încredere cu clienții dvs., da-le senzatia de a intra într-un cerc, a aparține unui grup. Permițându-le clienților să fie o parte integrantă a procesului de cumpărare în ansamblu, îi prețuiești și crește implicarea lor în relațiile cu clienții.
Într-adevăr, veți colecta informații valoroase care vă vor permite să le înțelegeți mai bine, să le îndepliniți mai bine așteptările și să le puteți oferi mai bine o experiență unică pentru clienți. Cunoașterea clienților este strategică.
Care sunt beneficiile unei experiențe pozitive pentru clienți?
Există multe avantaje ale unei astfel de abordări dacă a fost suficient gândită în amonte, implementată optim și corectată / adaptată în mod regulat:
- Pe termen scurt : satisfacția clienților, cuvântul din gură pozitiv, o mai bună mobilizare internă etc.
- Pe termen mediu și lung: loialitate, costuri mai mici legate de nemulțumirea clienților, dar și de cucerirea de noi clienți, creșterea cifrei de afaceri, îmbunătățirea profitabilității, optimizarea imaginii de marcă a companiei etc.
O experiență optimă pentru clienți va fi proactivă, în sensul că strategia centrată pe client pe care o veți pune în aplicare vă va permite să anticipați nevoile și așteptările acestuia din urmă, ceea ce va duce la o creștere de zece ori a eficacității trăitului experienţă. Roata virtuoasă este lansată!
Problema recenziilor clienților
Cum să îi liniștiți pe viitorii cumpărători înainte de a lua actul de a cumpăra? Mărturiile sunt un instrument popular de reasigurare, în special în marketingul digital.
Acestea fac posibilă acordarea credibilității unui site, unei companii sau unei mărci, oferind dovezi esențiale pentru a da încredere viitorilor cumpărători. Este atât de dificil să convingi de calitatea serviciilor sale pe un astfel de mediu dematerializat. În cele din urmă, consumatorul nu știe cine este cu adevărat în spatele unui site dacă experiența lor cu marca este inexistentă.
Acești martori sunt adevărați ambasadori . Dar atenție, multe abuzuri tind să reducă impactul. Mărturiile false sunt un adevărat flagel al credibilității comercianți electronici generali. În ciuda acestui fapt, majoritatea cumpărătorilor consultă aceste recenzii înainte de a alege. Trebuie remarcat faptul că serviciile de la terțe părți permit ca aceste evaluări să fie autentificate într-o manieră complet independentă de companiile cotate. Aceasta este o tendință fundamentală, mai ales că autoritățile încep să se intereseze de practicile frauduloase din acest domeniu.
Cum să punem în aplicare această puternică pârghie de marketing?
Ar trebui să existe un proces organizat pentru a pune cu adevărat clientul în centrul afacerii:
- Evaluează experiența clientului: studiați reclamațiile clienților, utilizați feedback-ul angajaților, efectuați studii de satisfacție (folosind metode CSAT, NPS sau chiar CES) și interpretați indicatorii KPI de vânzări și marketing.
- Definiți obiectivele și poziționarea pentru o calitate optimă a experienței.
- Identificați / analizați călătoriile clienților: modelează și analizează calea de cumpărare parcursă de clienți.
- Determinați prioritățile de acțiune: fiți interesat de momentele de adevăr și de punctele de frecare pe parcursul călătoriei de cumpărare și a punctelor de contact.
- Alegeți și implementați acțiuni : stabiliți un plan de acțiune pe canale, după punct de vânzare, după centru de contact, multicanal.
Exemple de pârghii pentru a crea o experiență bogată a clienților
Important: pârghiile nu se regăsesc doar pe partea de marketing. Organizarea companiei și procesele sale au un impact major asupra experienței trăite. Existența unor silozuri sau disfuncționalități organizaționale este adesea cauza unei experiențe slabe a clienților. O altă axă, conducerea, angajații sunt în centrul relației. Acestea transmit valorile companiei. Ca atare, managementul trebuie să facă obiectul unei atenții speciale pentru a da sens, implica etc. Reflectând experiența clienților, o experiență excelentă a angajaților este esențială pentru succesul primului. Feriți-vă de proiectele de transformare digitală, nu uitați să gestionați schimbările …
- În amonte: anticipare. Este vorba de a interveni asupra întregului proces de pre-vânzare: seducător, liniștitor, documentat, îndrumător, interesant, stabilind o anumită încredere, vorbind, trezind o curiozitate reală de a ști mai multe, o dorință, o nerăbdare de a folosi respectivul produs sau serviciu , faceți achiziția de la dvs. evidentă pentru clientul dvs. Acest lucru poate implica, de asemenea, trimiterea de probe sau gata pentru testare.
- Achiziție: actul de cumpărare în sine trebuie să fie o experiență pozitivă. Utilizarea sau consumul produsului sau serviciului nu apare neapărat imediat, este important să aveți grijă de acest proces. Mai mult, atunci când vine vorba de comerțul electronic, în care ergonomia, ușurința, încrederea și timpul de comandă trebuie să fie optime. În punctele de desfacere fizice, pot fi utilizate mai multe tehnici (a se vedea mai jos).
- Livrare: urmărire, informații în timp real, notificări în caz de întârziere, respectarea termenelor limită … Obiectivul aici este de a-l liniști pe client cu privire la restul experienței sale.
- Utilizare : conformitatea cu ceea ce a fost anunțat în amonte de vânzare, instrucțiuni simple și utile, dacă este necesar, ergonomia produsului etc.
- Post cumpărare , Service post-vânzare: satisfacție, serviciu ușor accesibil clienților, linie telefonică, asistență tehnică …
Conform diferitelor canale de vânzare
- Puncte fizice de vânzare: multe tehnici alcătuiesc paleta experienței de aici. Toate simțurile clientului pot fi folosite și pot deveni adevărați aliați:
- - mirosul. Vom căuta aici să stimulăm senzațiile olfactive într-un mod plăcut pentru a relaxa clientul, a trezi o emoție pozitivă legată de memoria unui eveniment trecut, de a reține clientul în magazin etc. Parfumuri delicate, mirosuri de produse de patiserie, mirosuri de mare … spectrul este larg!
- - vedere. Mediul vizual trebuie să fie agreabil pentru consumator. Nici supraîncărcat, nici prea gol. O atenție deosebită va fi acordată în prezentarea produselor și serviciilor, precum și în iluminarea locului (evidențiere, lumini reduse, produse mai aprinse etc.). Vom folosi culorile în funcție de emoțiile pe care dorim să le scoatem la iveală sau de evenimentele pe care le vom organiza.
- - atingere. Vom juca aici pe materiale, texturi.
- - auz. Ne vom angaja să facem sunetele plăcute pe tot parcursul călătoriei clienților în magazin. Muzică moale, ambientală, jingle, radio … Aici din nou, domeniul posibilităților este vast!
- - gust. Rezervat pentru vânzarea anumitor produse, rămâne faptul că utilizarea acestei din urmă semnificații este o garanție a succesului!
- Vândut online: canalul digital diferă oarecum de prizele fizice prin faptul că nu toate simțurile clientului pot fi utilizate. Cu toate acestea, culorile joacă un rol esențial, precum și ergonomia site-ului și informațiile puse la dispoziția clientului. Opiniile clienților care au cumpărat deja pe site-ul menționat sunt esențiale. Acest lucru permite potențialilor dvs. să își facă o mică idee despre produs, dar și să afle despre experiențele altor consumatori interesați de aceleași produse sau servicii. În plus, urmărirea comenzii, precum și serviciul post-vânzare și serviciul pentru clienți vor avea o importanță capitală. De asemenea, esențial pentru a asigura durabilitatea relației și îmbunătățirea constantă a ofertei dvs. online, colectarea - feedback-ul - de informații de la clienții dvs. cu privire la experiența pe care au avut-o de-a lungul procesului de cumpărare de pe site-ul dvs.
