Esential
Definiția customer orientation
O astfel de strategie este definită de o preocupare permanentă pentru plasează clienții în centrul afacerii lor, strategia, obiectivele, deciziile și acțiunile sale.
Condiții pentru succes
Pentru un succes optim, toți angajații trebuie să gândească (unii folosesc verbul „a respira”) permanent „satisfacția clienților”. Și asta pe toate etajele structurii. De la manager la operatori. Organizațiile de succes din acest domeniu au reușit să creeze o adevărată cultură a clienților.
Comportamentul personalului în contact cu clienții face foarte des diferența. Ei sunt ambasadorii „de teren” ai mărcii. Ei poartă adevăratele valori dincolo de cele proclamate în discursurile de marketing.
Pentru a transmite această stare de spirit angajaților dvs., împuternicirea este un instrument excelent. Vor fi mai implicați, mai împuterniciți și mai autonomi luați decizia corectă în interesul clienților dvs. oricare ar fi situația. Ei apreciază atenția reală pe care le acordați micilor detalii atunci când totul merge bine și capacitatea dvs. de a vă investi atunci când un eveniment neprevăzut supără relațiile stabilite.
Nu trebuie să ne mințim unii pe alții, provocarea este greu de câștigat. Este suficient să observați rata de eșec a proiectelor CRM pentru a fi convinși. Orientarea către client nu poate fi decretată. Necesita o schimbare profundă în valoare și cultură.
Postură
Practic, o companie orientată spre produs caută piețele pe care își poate vinde produsele. O afacere centrată pe client caută să-și satisfacă nevoile prin crearea de oferte personalizate.
