rezumat
- Definiție
- Provocări
- pârghiile unei strategii relaționale
- Puncte de vigilență
Definiție: ce este relația cu clienții?
Este vorba despre toate schimburile dintre o companie și clienții săi. Schimburi care privesc toate canalele de vânzare și punctele de contact.
Marketingul de relații reprezintă strategia și acțiunile de marketing pentru a dezvolta o relație de durată cu clienții.
CRM ( Managementul relatiilor cu clientii sau Managementul relației cu clienții - GRC în franceză) aduce o dimensiune tehnologică și date („date mari” atunci când numărul de date manipulate este gigantic) pentru a îmbunătăți cunoașterea clienților, a perspectivelor și a gestionării relațiilor.
Care sunt problemele?
Dincolo de câștigarea noilor consumatori, se acordă o atenție specială fidelizării. Obiectivul este triplu:
- Creșteți cifra de afaceri pe cont (declanșați achiziții, dezvoltați vânzări recurente etc.),
- Îmbunătățiți profitabilitatea clienților,
- Evitați să vă vedeți portofoliul treptat împotriva concurenței.
Marketingul de relații își ia apoi întreaga dimensiune a ajuta brandurile să creeze relații puternice cu clienții. Cu atât mai mult cu cât abordările comerciale tradiționale sunt familiare cu limitele lor. Clienții sunt educați și cer mai multă autenticitate de la mărci.
Cu retele sociale, aceste provocări sunt crescute de zece ori. Din ce în ce mai multe companii se organizează dezvoltarea unei strategii reale pe canalele digitale , cu obiectivele noastre stabilite pentru a asigura mai mult angajament de la consumatori. Ei cer doar să împărtășească, să-și dea cu părerea, pozitiv sau … negativ. O oportunitate de a-și înțelege mai bine obiectivele și de a identifica o amenințare în cazul în care compania ascultă.
Încetul cu încetul, sunt necesare instrumente pentru gestionarea acestor noi canale. Software-ul CRM ia în considerare interacțiunile și implicarea consumatorilor prin intermediul soluțiilor Social CRM. O dimensiune importantă de luat în considerare în noile proiecte CRM.
Care sunt pârghiile unei strategii relaționale?
Cum să construiești o relație mai bună? Carduri de fidelitate, e-mail … există multe instrumente operaționale. Prin câștigarea înălțimii, se evidențiază 3 pârghii:
Mulțumiți clienții
Pentru a fideliza, prima cărămidă este satisfacția clienților. Aceasta înseamnă să răspundă exact nevoilor lor oferindu-le produse și servicii de calitate. Este important să fiți ireproșabil și constant în executarea comenzilor.
Rețineți că căutarea satisfacției începe cu analiza și înțelegerea (bună) a nevoilor.
Optimizarea experienței clienților
Este o noțiune complementară cu prima. Este vorba despre crearea unui moment unic de schimb pe parcursul călătoriei de cumpărare a clientului. Acesta din urmă trebuie să simtă că este special, că se află în centrul întregii atenții a furnizorului. O experiență de succes generează o influență pozitivă asupra loialității sale. Scopul este de a merge dincolo de simpla satisfacție prin crearea unei experiențe de neuitat.
Diferențierea se joacă din ce în ce mai mult în acest domeniu. Întrucât competiția devine mai dură, detaliile fac diferența în segmentele foarte disputate.
O experiență de succes necesită servicii pentru clienți cu valoare adăugată.
Dezvoltă angajamentul
O altă pârghie: obținerea de clienți care sunt implicați activ în relație mergând mai departe, depășind statutul lor de simpli consumatori. Acestea sunt profiluri de prescriere: vă recomandă cunoștințelor lor sau pe rețelele de socializare. Cei mai investiți devin adevărați ambasadori ai mărcii tale. În plus, sugestiile lor pentru îmbunătățiri pot genera idei de produse și servicii deosebit de interesante.
Angajamentul trece printr-o satisfacție puternică și o experiență excelentă. Încredere câștigată din greu.
Puncte de vigilență
Eforturile și investițiile pot fi irosite dacă întreaga companie nu este în ton. Acesta este potențial cazul inconsecvențelor multicanal - chiar mai rău, atunci când punctele de contact nu pun relația la egalitate cu restul afacerii.
Multicanal: asigurarea coerenței între canale
Marketerul are acum mijloacele necesare pentru a-și atinge ținta atunci când o dorește, în locul ales datorită multitudinii de canale de comunicare. Această forță poate prezenta un risc. Trebuie să asigurăm o anumită coerență în mesajele transmise de toate pârghiile de acțiune.
Miza este mare: credibilitatea comercială a companiei și capacitatea acesteia de a influența consumatorul tocmai când este gata să cumpere. Prin urmare, canalele de vânzare trebuie să știe cum să se combine inteligent pentru a atinge aceste obiective.
Sistemul informațional joacă un rol central și asigură coerența datelor în cadrul pachetului software CRM selectat. Fiecare canal trebuie să se interfețe într-un mod perfect, astfel încât întregul să fie complet stăpânit.
Controlează celelalte puncte de contact
Relațiile cu clienții nu sunt construite pur și simplu prin principalele așa-numite canale „front-office”: recepție telefonică, departamente de vânzări și marketing. De asemenea, ia forma prin relația pe care clientul dvs. o poate avea cu compania dvs. prin alte surse de interacțiune (în general „back-office”), cum ar fi Serviciul post-vânzare, contabilitatea, magazinul etc.
Calitatea serviciului dvs. nu este evaluată pur și simplu în raport cu canalele dedicate relațiilor cu clienții, ci de toate contactele pe care clienții dvs. le vor activa efectiv.
Puteți investi într-un proiect CRM sofisticat, toate aceste eforturi vor fi în zadar dacă clientul dvs. este „primit” de către contabilul dvs., de exemplu, în timpul unei monitorizări.
De asemenea, stăpânirea tuturor punctelor de contact posibile este o problemă majoră.
Managementul relației cu clienții nu se concretizează doar prin implementarea unor instrumente foarte avansate, ci necesită și o organizație relevantă, o cultură corporativă, un sistem de management care plasează clientul în centrul companiei.
Stăpânirea punctelor de contact nu înseamnă a începe o furtună pentru un incident minor. Aceasta implică analiza situației și în funcție de importanța evenimentelor sau a riscurilor, alocarea resurselor adecvate. Stăpânirea nu înseamnă să fii pompier, ci dimpotrivă să știi ce faci și de ce o faci.
Cum să verificați dacă punctele dvs. de contact sunt sub control?
Sondajul de satisfacție este un instrument deosebit de relevant pentru această sarcină . Vă permite să evaluați modul în care clientul percepe relația sa cu afacerea dvs. Chiar dacă compania are o baterie de indicatori interni, este încă recomandat să măsurați percepția clientului. Pentru că, în cele din urmă, el te judecă. Iar percepția sa poate fi diferită de imaginea pe care compania crede că o dă despre ea.
Relațiile cu clienții nu pot fi construite peste noapte. Este suma micilor întâlniri dintre clienții dvs. și compania dvs. Această relație reprezentând bazele afacerii dvs., este important să puneți toate activele de partea dvs. pentru a vă fideliza.
