Satisfacția clienților: definiție
Satisfacția clienților măsoară starea de satisfacție a clienților după achiziționarea acestora. Acesta este rezultatul corespondența dintre așteptările clienților și produsul sau serviciul pe care îl cumpără . Cu alte cuvinte, clientul este mulțumit dacă produsul sau serviciul se potrivește perfect cu așteptările sale, cu ceea ce și-a dorit.
Aceasta este o evaluare subiectivă, pentru același produs variază în timp, în funcție de client și are o dimensiune emoțională. Măsurarea acestuia indică un sentiment de satisfacție generală cu o experiență de cumpărături.
Provocările - de ce să plasați satisfacția clienților în centrul preocupărilor dvs.?
Satisfacerea clientului este prima misiune a tuturor companiilor! Și asta din 3 motive principale.
Loialitatea clienților
Un client mulțumit este un client care revine, în timp ce un client nemulțumit riscă să părăsească marca. Fără client, fără afaceri. Prin urmare, este fundamental pentru orice organizație să știe cum să-și păstreze portofoliul de clienți. Și pentru a reține un client, trebuie să-l mulțumiți. Compania trebuie să-și îndeplinească așteptările și nevoile.
Încurajează recomandarea
Un client mulțumit va avea mai multe șanse să promoveze produsul și / sau marca din jurul său, vorbind despre el acasă, la birou, pe rețelele de socializare, în timp ce un client nemulțumit va aduce o publicitate proastă companiei. Cuvântul din gură și rețelele sociale au un impact uriaș asupra vânzărilor! Clienții mulțumiți sunt mari ambasadori ai mărcii, în timp ce clienții nemulțumiți pot afecta grav reputația și imaginea unui brand, produs și / sau serviciu. Aducerea unei satisfacții mai bune a clienților implică cunoașterea satisfacției.
Optimizarea valorii pe viață a clienților (CLV)
Este mai ușor (mai ieftin) să păstrezi clienții existenți decât să îi dobândești pe noi. Din aceste motive, generarea satisfacției este o problemă majoră pentru toate companiile.
Cum să-și satisfacă clienții?
Ceea ce consideră sau nu satisfacția clientului este nu numai despre produs / serviciu, ci și despre relația cu marca. Experiența clientului în ansamblu este cea care la prima vedere generează emoții și judecăți pozitive sau negative. De exemplu, nu cumpărați neapărat cel mai recent iPhone pentru performanța tehnică a unuia dintre atributele sale, ci pentru o experiență generală care combină emoțiile pozitive cu deținerea celui mai recent model. O cumpărăm pentru plăcerea ei.
Universul mărcii, serviciul oferit, caracteristicile produsului, călătoria clientului, experiența de cumpărare și serviciile asociate, toate acestea sunt judecate de client și sunt luate în considerare în satisfacția acestuia.
Organizarea și procesul de îmbunătățire a satisfacției
Un centru dedicat relațiilor cu clienții și managementului acestuia (CRM) este esențial:
- Pentru a măsura satisfacția clienților - Un sistem pentru măsurarea regulată a nivelului de satisfacție a clienților trebuie să fie implementat și monitorizat constant. Acest barometru al clienților va fi un indicator foarte important. În general, cu cât satisfacția clientului este mai mare, cu atât organizația este mai eficientă și mai profitabilă.
- Pentru a răspunde la reclamații - Toate reclamațiile clienților vor afecta acest index. Ele sunt sursa nemulțumirii. Aceste feedback-uri trebuie analizate și ar trebui să conducă la acțiuni corective și la punerea în aplicare a îmbunătățirilor.
- Pentru a spori satisfacția clienților (răspunsuri la disfuncționalități, programe de loialitate) - este vorba despre crearea și gestionarea proiectelor de îmbunătățire.
Obiectivul este de a îmbunătăți satisfacția clienților, astfel încât aceștia să rămână clienți, adică să-i păstreze, pentru a susține vânzările și, prin urmare, cifra de afaceri a companiei. Prin urmare, maximizarea satisfacției trebuie să fie o problemă majoră pentru orice afacere.
Măsurarea satisfacției clienților
Există diferite moduri de a evalua satisfacția clienților. Ele se bazează pe ascultarea clienților. Acesta este principiul de neegalat al oricărui sondaj de satisfacție. Ratele de satisfacție pot fi stabilite consultându-și clienții fie oral (în magazin, telefonic etc.), fie în scris, cerându-le să completeze un chestionar de satisfacție și un chestionar de relații cu clienții. Colectarea acestor informații prețioase va aduce elemente de capital asupra așteptărilor și nevoilor clienților săi, asupra satisfacției și nemulțumirilor întâlnite, asupra comportamentului în termeni de răscumpărare și promovare.
Ce să măsoare
1 - Satisfacție generală
Măsura satisfacției generale se referă la nivelul perceput general. Dimensiunea emoțională este trezită și încercăm să măsurăm gradul de satisfacție a clienților cu experiența de cumpărare în ansamblu.
„Per total, sunteți mulțumit de experiența dvs. cu noi?”
O evaluare de la 0 la 10 va da un indice de satisfacție și o întrebare deschisă va face posibilă obținerea unor elemente calitative mai precise.
„Ce ți-a plăcut cel mai mult / cel mai puțin la experiența ta de cumpărături?”
2 - Scorul Net Promoter
Cu toate acestea, un client mulțumit nu garantează că va recomanda produsul celor dragi. Apoi putem pune întrebarea: „Ați recomanda produsul / serviciul nostru rudelor sau colegilor dvs.?” și astfel obțineți, prin sintetizarea diferitelor răspunsuri, un indicator de performanță foarte interesant în ceea ce privește satisfacția clienților. Acesta este Scorul Net Promoter (NPS), un indicator de satisfacție care măsoară pe o scară de la 0 la 10 angajamentul afectiv (detractori, neutri, promotori) și loialitatea clienților dvs.
Un scor NPS ridicat merge adesea mână în mână cu o creștere profitabilă și durabilă.
3 - Experiența clientului
O dimensiune mai cognitivă se va concentra pe componentele experienței clientului. Calitatea serviciului pentru clienți, timpul de livrare, specificațiile produsului, serviciul post-vânzare, fiecare serviciu și fiecare detaliu vor fi supuse întrebărilor și evaluării. Se măsoară valoarea percepută a produsului / serviciului și calitățile percepute ale acestuia. Aceste informații sunt foarte valoroase, deoarece oferă o imagine completă a criteriilor de satisfacție, a cerințelor clienților și prezintă căi concrete de îmbunătățire. Un alt interes: măsurarea așteptărilor și a ierarhiei lor.
4 - Intenția de a răscumpăra
Dimensiunea comportamentală va măsura intenția de răscumpărare. În mod clar, va cumpăra clientul înapoi produsul / serviciul / marca? Achiziția este ocazională sau regulată?
“ Intenționați să faceți o achiziție următoare în magazinul nostru sau pe site-ul nostru? ” „În ce termen?”
Anumiți indicatori de performanță (KPI) care reflectă satisfacția și loialitatea ar trebui, de asemenea, să fie consultați, cum ar fi numărul de vizitatori pe site-ul / blogul dvs., numărul de conexiuni la un cont de client pentru fiecare client unic, utilizarea cardului de fidelitate, rata de churn pentru cont sau serviciu etc. Toți indicatorii de satisfacție vor ajuta la ascultarea clientului și la verificarea satisfacției. Astfel vor constitui o monitorizare a satisfacției.
Manete pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
Elementele de măsurare puse în aplicare și materialele colectate vor acționa ca pârghii pentru a consolida satisfacția clienților. Acestea indică acțiunile care trebuie întreprinse pentru a îmbunătăți experiența clienților dvs. și îi încurajează să repete actul de cumpărare.
Produsul / serviciul dvs. trebuie să genereze emoții pozitive. Abordarea centrată pe client ar trebui să fie favorizată, experiența clientului trebuie să fie în centrul lanțului valoric și această experiență este cea care vă determină performanța. Două domenii de diferențiere merită să fie explorate ambele.
- un accent pe produse / servicii, care trebuie să îndeplinească așteptările și dorințele utilizatorilor sau chiar să anticipeze pozitiv așteptările și dorințele acestora . Această primă axă presupune să vă cunoașteți bine clientul, menținând astfel o relație strânsă cu acesta și ascultându-l cu atenție. Aceasta este cheia dezvoltării unui produs sau serviciu care să se potrivească cel mai bine așteptărilor clienților în ceea ce privește prețul și calitatea.
- o atenție specială pentru relațiile cu clienții, care trebuie să fie de o calitate ireproșabilă și distincte de ceea ce oferă concurenții dvs. Lucrul la relațiile cu clienții implică personalizarea relației cu clienții. Înființarea de servicii speciale este una dintre ele. („Livrare gratuită”, „Satisfăcut sau rambursat”, „Vom rambursa diferența dacă vi se pare mai puțin costisitoare în altă parte” etc.). Clientul ar trebui să se simtă considerat și nu doar să fie un număr. Dezvoltarea unei strategii de loialitate pentru clienții săi a devenit esențială. Implementarea diferitelor programe de loialitate este un element major în păstrarea și satisfacția clienților săi.
Nu uitați că provine din satisfacerea clienților personal angajat. Există legături între satisfacția angajaților și satisfacția clienților.
