Una dintre fazele cheie ale sondajului de satisfacție este proiectarea chestionarului care va fi utilizat pentru a colecta opiniile intervievaților. Capcana este de a începe de la zero pentru a scrie întrebările fără gândire prealabilă și fără metodă. Cu toate acestea, urmând câțiva pași simpli, veți avea în mâinile dvs. un chestionar complet și eficient de satisfacție a clienților.
Treceți sondajul de satisfacție
Pentru a construi o relație durabilă cu clienții, este important să știți cum să vă satisfaceți clienții și să vă atrageți potențialii. Loialitatea vine la acest preț. Mai mult, standardul ISO 9001, un pilon al managementului calității, plasează satisfacția clienților în centrul performanței.
Înființarea unui astfel de sondaj necesită profesionalism și metodologie. Studiu unic sau recurent folosind un barometru, această abordare cantitativă impune o mare rigoare în fiecare etapă: segmentare, eșantionare (eșantion reprezentativ pentru țintă), completarea chestionarului, întrebarea oamenilor etc.
Datorită datelor colectate, veți putea identifica pârghiile relevante pentru a vă construi planul de acțiune.
De asemenea, puteți utiliza metoda Net Promoter Score - NPS pentru a măsura satisfacția clienților.
Pașii pentru redactarea chestionarului
Iată abordarea metodologică pe care ți-o propunem să organizezi, să alegi întrebările și instrumentele de colectare. Obiectivul: crearea unui chestionar de calitate.
Procedând într-un mod organizat, puneți cotele pe partea dvs. pentru a capta corect vocea clientului prin cercetările dvs. de marketing. Această metodologie este valabilă atât pentru un chestionar online (sau printr-o campanie de e-mail), cât și pentru utilizarea unor mijloace de culegere mai tradiționale (telefon, corespondență pe hârtie etc.).
1 - Selectați temele principale
Identificați temele majore care urmează să fie analizate, care vă structurează chestionarul - exemplu: recepție (telefonică sau fizică), gestionarea comenzilor, livrare, servicii post-vânzare. Acesta este un punct important pentru o abordare de calitate de succes.
Nu uitați să definiți o temă „generală” pentru a evalua satisfacția generală a clienților dvs.
2 - Definiți criteriile de evaluare
Pentru fiecare temă majoră, alegeți criteriile relevante de măsurat. În general, ați obținut aceste date dintr-un prim val de sondaj calitativ al cărui obiectiv era identificarea așteptărilor și a criteriilor imperative ale țintei dvs.
De exemplu :
- - recepție: timp de așteptare la telefon,
- - livrare: respectarea termenului anunțat, termenul de livrare …
3 - Adăugați elementele de clasificare a persoanelor intervievate
Pentru a analiza răspunsurile, aveți nevoie de informații suplimentare (descriptive) pentru a caracteriza respondenții:
- în B2C: vârstă, locație, profesie …
- în B2B: activitate, dimensiunea companiei …
Acestea sunt zone complementare pentru a adăuga la structura dvs.
4 - Alegeți tipurile de întrebări și formularea formulării
Reveniți la criteriile de evaluare și formulați întrebări relevante. Formularea și alegerea tipului se fac în același timp. De fapt, o întrebare deschisă nu este pusă la fel ca o întrebare închisă.
Măsurarea unui criteriu poate necesita mai multe întrebări - Exemplu pentru fiabilitatea livrării: " Se respectă ziua livrării? Ați întâmpinat erori de livrare? "
Precum și un criteriu poate fi evaluat din perspective diferite . Pentru un sondaj de satisfacție, pentru fiecare criteriu:
- - importanța criteriului
- - nivelul de satisfacție (performanta companiei)
- - poziția în raport cu competiția
Aceste 3 dimensiuni oferă o imagine operațională a satisfacției clienților.
Tipurile de întrebări:
- Întrebări deschise (cum ar fi „ Cum putem îmbunătăți serviciul nostru pentru clienți? ?" Unde " Ce părere aveți despre capacitatea de reacție a departamentului nostru de vânzări? ") permit colectarea de date mai bogate și oferă începutul unei explicații pentru anumite răspunsuri. Utilizate complet într-o fază exploratorie față în față, acestea trebuie utilizate cu ușurință în timpul studiului de măsurare a satisfacției. Acest tip de întrebare, dificil de completat în, poate descuraja pe cei intervievați și poate provoca abandon școlar multiplu. Acestea sunt totuși interesante pentru creșterea nemulțumirii evidente. Persoanele intervievate au apoi un spațiu pentru a exprima ceea ce este important pentru ei.
Numărarea și analiza întrebărilor deschise necesită o prelucrare intensă atunci când numărul chestionarelor este mare. - Întrebări închise (alegerea limitată a răspunsurilor. De exemplu: " Ați contactat deja salvatorul nostru? ": da - nu): Aceste întrebări sunt utile pentru verificarea anumitor puncte. Unele sunt întrebări de filtrare pentru a direcționa respondentul către un nou set de întrebări.
- Întrebări cu alegeri multiple - același principiu ca și întrebările închise, dar respondentul poate alege una sau mai multe opțiuni aici.
- Întrebări la scară - populare printre sondajele de satisfacție, ajută respondenții să își califice evaluarea. Barometrele de satisfacție le folosesc foarte mult. Există 3 tipuri de scale:
- - scale verbale: propozițiile sunt afirmații verbale. Ele sunt utilizate în mod tradițional în chestionarele de satisfacție. De obicei și ușor de înțeles pentru o administrație de pe internet sau pe hârtie, alegerea propunerilor rămâne delicată și supusă unor interpretări diferite, în funcție de intervievați. În plus, decalajul perceput între fiecare sugestie ridică întrebări. Distanța dintre „mulțumit” și „foarte mulțumit” poate fi mai puțin marcată decât cea dintre „mediu mulțumit” și „mulțumit”. Vă sfătuim să rămâneți la propunerile clasice pentru a evita amplificarea acestei părtiniri.
- - scale de grad: intervievatul acordă un scor pentru criteriul în cauză. De-a lungul școlii noastre, toți obișnuiam să funcționăm cu note. Acesta este un punct forte al acestui sistem: vorbește tuturor. Un alt avantaj este că este ușor de utilizat la telefon. Dezavantaj: sistemul de evaluare al tuturor este diferit. Pentru unul, nota bună este 7 sau 8, pentru alta va fi 10.
- - scalele ilustrate de pictograme: indicii vizuale facilitează poziționarea opiniei sale. Adesea utilizate în sondaje online, acestea nu sunt totuși foarte precise, deoarece pentru aceeași evaluare, 2 respondenți pot alege 2 pictograme diferite (exemplu cu zâmbete: un zâmbet mic într-un caz, un zâmbet mare în celălalt). Este complicat să știm ce nivel de evaluare asociază fiecare cu aceste pictograme.
Numărul și compoziția propunerilor depind de obiective. Doriți măsurători precise care să dezvăluie opinia cât mai aproape de țintă? Scara va fi extinsă cu posibilitatea de poziționare mediană („moderat satisfăcut”). Vrei, dimpotrivă, să ai o poziție puternică? Absența unei propuneri neutre îi împinge pe respondenți să ia o poziție. Una dintre provocări este identificarea nemulțumirii latente.
Niste sfaturi :
- Păstrați același tip de scară pentru fiecare întrebare. Omogenitatea instrumentelor este esențială pentru a compara câmpurile între ele.
- Folosiți propoziții scurte, simple, nu pasive.
- Fii atent cu jargonul: interzice termenii pe care îi folosești în afacerea ta (experiența clienților, călătoria clientului, canale etc.).
- Aveți grijă să formulați întrebări neutre. Adică fără a-l îndruma pe respondent.
5 - Creați chestionarul
Faza finală a procesului, este necesar să asamblați toate blocurile elaborate anterior, să adăugați câteva ingrediente pentru a obține chestionarul final.
Secvența de întrebări este foarte importantă pentru a obține cât mai multe răspunsuri calitative.
Introducerea
Este alcătuit din mai multe elemente, cum ar fi:
- - prezentarea obiectivelor sondajului (valoarea adăugată a participării persoanei)
- - durata sau numărul de întrebări
- - elemente de reasigurare (dacă este cazul chestionar anonim etc.)
- - avertismente legale (IT și legea libertății)
- - instrucțiuni de răspuns
Blocul principal
- Întrebări de încălzire
Una sau două „întrebări de încălzire” pentru a pune respondentul în condițiile potrivite.
- Temele
Apoi vin temele. 2 abordări sunt posibile pentru a le ordona între ele:
- - ordonați-le în ordinea importanței (prioritățile mai întâi). Această organizație maximizează șansele de a obține cele mai calitative răspunsuri la temele prioritare.
- - clasificați-le cronologic conform cursului experienței clientului: recepție -> comandă -> livrare. Această organizație face posibilă reactivarea condițiilor experienței pe tot parcursul procesului. Mai multă fiabilitate în răspunsurile la cheie.
Este recomandabil să plasați „tema generală”, inclusiv întrebarea (întrebările) pe satisfacția generală la începutul chestionarului. În caz contrar, răspunsurile detaliate ar putea influența percepția generală.
Același principiu pentru ordonarea întrebărilor din cadrul temei: cel mai important va fi plasat pe primul loc.
Notă: dacă nu ați folosit teme, puneți întâi întrebări generale, apoi întrebări specifice.
- Întrebări de clasificare: Numiți și întrebări de calificare sau semnalizare, își găsesc locul la sfârșitul chestionarului.
Concluzia
Inclusiv confirmări (Exemplu: „ Vă mulțumim pentru participarea la sondajul nostru … „și, eventual, informații despre urmărirea dată sondajului de satisfacție a clienților.
Notă: nu uitați să adăugați instrucțiunile care trebuie transmise anchetatorilor. Un punct important pentru administrarea corectă.
6 - Testul chestionarului
Faza deseori neglijată, dar oh, atât de important! Trebuie să vă asigurați că suportul dvs. de colectare este bine conceput pentru a maximiza rata de returnare. Cel mai bun mod este să distribuie-l intern mai întâi pentru a identifica inconsecvențe evidente, apoi cu un mic eșantion din populația țintă.
Verificați în special:
- înțelegerea întrebărilor (claritate, formulare)
- structura chestionarului
- lungimea acestuia (preveni fenomenele de oboseală)
Acest fișier este menționat în: Realizarea unui sondaj de satisfacție - Satisfacția angajaților: provocări și instrumente - Cum să dezvolți relațiile cu clienții? - Satisfacția clienților: provocări, măsurare și îmbunătățire
