Definiție
CRM social îmbogățește strategia relațională deschizând ușa interacțiunilor din rețelele sociale . Acesta integrează conversațiile dintre brand și clienții săi, pentru a obține un angajament mai puternic, cu accent pe dezvoltarea și păstrarea clienților săi.
Această dimensiune se adaugă canalelor tradiționale ale CRM „clasic”, cum ar fi telefonul, e-mailul, serviciul pentru clienți, serviciul post-vânzare etc.
Interesele SCRM
Există multe contribuții, putem menționa în special:
atrage clienții astfel încât să devină ambasadori de marcă în rețeaua lor,
comunică cu utilizatorii dependenți de rețelele sociale prin canalul lor digital preferat: facebook, twitter …
controlează consistența mesajelor sale orice canal este folosit,
colectați feedback de pe piață în timp real cu privire la marca, oferta și serviciile sale,
detectează noi oportunități de afaceri : dezvoltarea de noi produse, vizarea de noi segmente etc.
controlează-ți reputația electronică fiind foarte receptiv la detectarea și răspunsul la comentariile negative,
dezvoltarea asistenței pentru clienți și reducerea costurilor prin promovarea asistenței reciproce în cadrul comunității,
Într-un mod general cunoașteți mai bine clienții și potențialii săi prin adăugarea la bazele sale de date.
Uneltele
Instrumentele Social CRM sunt numeroase. Oferta de piață este eterogenă și uneori comparația este dificilă. S-ar putea să vă intereseze în mod special soluții precum:
- Nimble, forța de vânzări orientată pentru a gestiona contactele cu o integrare a interacțiunilor din rețelele sociale,
- Meltwater, o soluție de monitorizare a mărcii sale, a produselor sale, a concurenței sale … gestionarea influențatorilor etc. Evident, prețul dintre diferitele soluții nu este același.
- SproutSocial, pentru a gestiona toate conversațiile digitale.
Foarte important: nu trebuie să pierdem din vedere faptul că acestea sunt instrumente la dispoziția strategiei dvs. digitale și sociale și nu invers. Vei alege o soluție, deoarece îți oferă mijloacele de a realiza acțiunea pe care ai decis-o! Totul începe cu redactarea caietului de sarcini.
